Total Quality Management – ein erfolgsversprechendes Managementkonzept

  • Datum: 27 Aug 2018
  • Kategorie: Trends

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Der weltweit erhöhte Wettbewerbsdruck, Resultat der voranschreitenden Globalisierung, fordert neue Strategien und Philosophien zur erfolgreichen Führung eines Unternehmens. Eines der weltweit bekanntesten Qualitätsmanagementsysteme stellt Total Quality Management dar. TQM ist als Lösungsansatz für bessere Wettbewerbsfähigkeit gegenüber Konkurrenten entstanden. Ziel ist es, kontinuierlich Qualitätsverbesserungen im gesamten Unternehmen durchzuführen. 

Seit mehr als einem halben Jahrhundert wird das Managementkonzept nun in Unternehmen praktiziert und weiterentwickelt. Für die erfolgreiche Umsetzung  von TQM werden Auszeichnungen in verschiedenen Ländern vergeben. Dazu gehört beispielsweise die bekannteste Auszeichnung, der Deming-Preis in Japan. Auch in Europa und in den USA werden für die erfolgreiche Umsetzung von TQM inzwischen Auszeichnungen verliehen. 

Entstehung und Weiterentwicklung

Nach dem Zweiten Weltkrieg entwickelte der US-Amerikaner William Edwards Deming erste Ansätze, welche durch gezielte qualitätsverbessernde Maßnahmen das Unternehmen erfolgreicher machen sollten.

Deming-TQM

Demings 14 Schritte zur Qualitätsverbesserung zeigen bereits, wie umfangreich TQM ist. Es werden unterschiedlichste Bezugsgruppen in den Prozess der Qualitätsverbesserung einbezogen. Beispielsweise fordert Deming eine Zusammenarbeit mit Lieferanten, obwohl diese als externe Stakeholder nicht unmittelbar am Produktionsprozess beteiligt sind. Weiterhin erkannte Deming, dass die ständige Verbesserung aller Prozesse im Unternehmen entscheidend für die Qualität des Endprodukts ist, während zuvor der Fokus lediglich auf der Verbesserung des Produktionsprozesses lag.

Demings Ideen wurden in japanischen Unternehmen überaus erfolgreich umgesetzt und verhalfen Japan letztlich beim Aufstieg zu einer Industrieweltmacht.

Noch heute steht der Deming-Preis in Japan für einen hohen Qualitätsanspruch und war nicht zuletzt Vorbild für den später in den USA folgenden Malcom Badridge National Quality Award. Auch hier erwies sich eine Auszeichnung für besondere Qualitätsansprüche in Unternehmen als wirtschaftsfördernd und äußerst erfolgreich.
In Europa erfolgte schließlich die Weiterentwicklung durch die European Foundation for Quality Management. Die Stiftung entwickelte das EFQM Excellence Model.

Die weltweit kontinuierliche Weiterentwicklung von TQM ist unter anderem auch auf die sich verändernden Kundenbedürfnisse zurückzuführen. Das Managementkonzept TQM zielt auf eine umfassende Unternehmens-qualität ab. Welche Prinzipien dabei Anwendung finden, wird nun auf den nachfolgenden Seiten genauer betrachtet.

Qualität als oberstes Unternehmensziel

Qualität, wesentlicher Wettbewerbsfaktor in nahezu allen Wirtschaftsbereichen,  wird von jedem Verbraucher unterschiedlich wahrgenommen und definiert.

„Als Verbraucher haben wir aufgrund eigener Erfahrung eine Vorstellung von Qualität. Ihre Bedeutung ist für jeden Einzelnen unterschiedlich ausgeprägt. Trotzdem stellt sie für jeden von uns ein wichtiges Kriterium bei dem Kauf bzw. bei der Verwendung eines Produktes oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung dar.“ (Hummel, T. und Malorny, C. (2002) S. 11 f.)

In vielen Unternehmen ist jedoch eine alte Sichtweise etabliert, die Qualität lediglich als Kostenfaktor einstuft. Eine Erhöhung der Qualität erzeuge Kosten, welche zulasten der Produktivität gehen würden.

Das Managementkonzept Total Quality Management verfolgt eine neue, veränderte Sichtweise. Die Produktivität verbessere sich insbesondere auch durch steigende Qualität. Durch bessere Qualität der Prozesse verringern sich Nacharbeit , Verschwendung und vor allem Fehler. Eine bessere Produktqualität ist demzufolge das Resultat eine hervorragenden Prozessqualität.

TQM stellt ein strategisch weitreichendes Managementkonzept für Unternehmen dar. Ziel ist es nicht, Qualität für ein einzelnes Produkt oder die gesamte Produkt-palette zu erzielen. Vielmehr soll die Verbesserung der Qualität als oberstes Ziel aller Maßnahmen und Tätigkeiten im Unternehmen definiert werden. Die nachfolgende Abbildung zeigt die wesentlichen Prinzipien für die Umsetzung von TQM.

TQM Prinzipien

Prozess- und Produktqualität

TQM fordert neben einem qualitativen Endprodukt auch Qualität in den Arbeits-prozessen des Unternehmens. Nur wenn die Leistungen über die gesamte Prozesskette bis zum letzten Kunden abgestimmt sind, kann von einer hohen Prozessqualität gesprochen werden. Die Optimierung der Prozessqualität besteht unter anderem aus der Verbesserung der Maschinenauslastung, Verringerung der Materialvorräte, Kürzung der Materialdurchlaufzeiten und resultiert in weniger Ausschuss und Nacharbeiten. Die Optimierung der Prozessqualität ist wichtig, da während dieses Prozesses die Qualität des Endprodukts geschaffen wird.

Im Gegensatz zur Prozessqualität, wird die Produktqualität vom Kunden direkt wahrgenommen und bewertet. Durch eine höhere Produktqualität wird die Funktionalität und Zuverlässigkeit verbessert, eine Senkung der Fehlerkosten aus Gewährleistungsansprüchen wird erreicht und letztlich steigt mit der höheren Qualität des Produkts auch die Zufriedenheit der Kunden.

Kunde im Mittelpunkt

Da der Erfolg eines Unternehmens im Wesentlichen vom Kunden abhängt, sind  alle TQM-Maßnahmen auf das Ziel, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, auszurichten. Der Kunde wird in den Mittelpunkt jeglicher Unternehmensprozesse und -entscheidungen gestellt.

Die Erwartungen des Kunden müssen befriedigt werden, indem die vom Unternehmen hergestellten Produkte bereits in der Entwicklungsphase an Kundenanforderungen angepasst werden. Ein persönlicher Kundenkontakt ist dabei abhängig von der Art des Marktes. „Auf Konsumgütermärkten mit einer unüberschaubaren Kundenanzahl sollten unbedingt die Methoden der statistischen Marktforschung angewendet werden.“ (Hummel, T. und Malorny, C. (2002) S. 46)

Auf dem Investitionsgütermarkt hingegen sollten Kunden persönlich angesprochen werden, um eine erfolgreiche langjährige Zusammenarbeit mit dem Kunden zu gewährleisten. Hierbei können beispielsweise individuelle Kundenbefragungen Aufschluss über mögliche Nachteile und Fehler beim Produkt geben. Diese Ergebnisse müssen vom Unternehmen anschließend zur Verbesserung und Optimierung des Produkts genutzt werden.

Führungskräfte und Mitarbeiter

Die erfolgreiche Umsetzung von Total Quality Management basiert, neben der Mitwirkung von Führungskräften, wesentlich auf der Akzeptanz und Mitwirkung von Mitarbeitern. 

Der Geschäftsführung kommt bei der Umsetzung von TQM eine besondere Bedeutung zu. Mit dem Engagement für TQM nimmt die Geschäftsführung ihre Vorbildfunktion wahr, dies gibt den Mitarbeitern Sicherheit und Gewissheit für ihren eigenen Einsatz.“ Da die Qualität durch die Mitarbeiter geschaffen wird, ist es Aufgabe der Führungskräfte dafür zu sorgen, dass alle Mitarbeiter die Möglichkeit haben, ihre Ideen einzubringen und gegebenenfalls gemeinsam umzusetzen. Hierzu zählt auch die Einräumung von Möglichkeiten zur Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitern. Bereits William Edwards Deming erkannte die Wichtigkeit, welche Führungskräften gegenüber Mitarbeitern zukommt. Beispielsweise zählte er zu seinen Schritten zur Qualitätsverbesserung ein offenes Unternehmensklima, einen kooperativen Führungsstil, die Möglichkeit einer arbeitsbegleitenden Ausbildung und die Identifikation der Mitarbeiter mit ihrer Tätigkeit.

Da einige Mitarbeiter, beispielsweise im Retail-Geschäft, im direkten Dialog mit Kunden stehen, kommt ihnen eine besondere Verantwortung im Unternehmen zu. Sie vermitteln dem Kunden einen persönlichen Eindruck vom Unternehmen, zum Beispiel beim Kauf oder der Reklamation eines Produkts. Dieser persönliche Eindruck ist deshalb wichtig, weil der Kunde bei seiner Kaufentscheidung nicht nur das Produkt, sondern auch das Unternehmen bewertet.

Zusammenarbeit mit Lieferanten

Die Qualität des Endprodukts hängt nicht unwesentlich von der Qualität angelieferter Teile ab. Die Intensität der Zusammenarbeit mit den Lieferanten kann hierfür maßgeblich ausschlaggebend sein. Das Managementkonzept TQM fordert deshalb auch eine Optimierung der Zusammenarbeit mit den Lieferanten des Unternehmens. Lieferanten sollten vom Unternehmen hinsichtlich Kommunikationsfähigkeit, Liefertreue, Lieferflexibilität, Kostendisziplin und Just-in-time-Fähigkeit genau bewertet werden.

Um eine vertrauensvolle Partnerschaft aufzubauen sollte neben der geschäftlichen Beziehung auch die persönliche Beziehung gepflegt und verbessert werden, beispielsweise durch gemeinsame Teilnahmen an Veranstaltungen und Fachkonferenzen.

Fazit

Total Quality Management stellt als ganzheitliches Managementkonzept eine interessante Möglichkeit für Unternehmen dar, die gesamte Prozessstruktur zugunsten wettbewerbsfähigerer Produkte zu optimieren. Ziel dieser Optimierung ist dabei die volle Kundenzufriedenheit zu erlangen. Hierfür reicht nicht das alleinige Interesse der Führungskräfte aus. William Edwards Deming erkannte bereits, dass alle Beteiligten für ein umfassendes Qualitätsmanagement einbezogen werden müssen. Dazu zählen auch externe Stakeholder wie Lieferanten, da diese bereits Verantwortung für die Qualität des Endprodukts tragen. Eine entscheidende Aufgabe der Führungskräfte bei der Umsetzung von TQM ist es, ihre Mitarbeiter für die Veränderungen zu gewinnen. Erst wenn alle im Unternehmen mitwirkenden Personen vollständige Qualität abliefern, kann TQM zum Erfolg werden.

Die alte Sichtweise, Qualität gehe zulasten der Produktivität, muss dafür aufgegeben werden. Durch die kontinuierliche Optimierung der Prozess- und Produktqualität können erheblich Kosten gespart werden. Wichtig ist auch, dass Erfolgskontrollen und – vergleiche in Form von Benchmarking durchgeführt werden.

Total Quality Management wird auch in Zukunft als erfolgsversprechendes Managementkonzept gelten und eine kontinuierlichen Weiterentwicklung in modernen Unternehmen erfahren.

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